Turistická call centra

Naše společnost je od roku dodavatelem řešení call center. První realizované call centrum bylo turistické a zadavatelem se stal Moravskoslezský klastr cestovního ruchu KLACR, o.s. Call centrum poskytuje turistické informace z Moravskoslezského regionu (bližší informace o tomto projektu).

Technologie call center

Call centra dodávaná naší společností jsou postavená na technologii VoIP – Voice over IP, tedy přenosu hlasu přes internetovou síť. Samotná ústředna je vlastně internetový server se speciálním operačním systémem, který funguje na virtuálním serverhostingu, jehož výhodou jsou nízké provozní náklady s možností bezproblémového navyšování kapacity a výkonu v případě zvýšeného provozu call centra.

Do ústředny je možné nainstalovat i speciální plugin pro komunikační systém Skype. Příchozí hovory ze Skypu jsou pak vyřizovány stejně jako klasické telefonní.

Call centra je možné budovat nejen v pasivním režimu (příjem telefonních hovorů), ale také v aktivním, kdy je voláno především na nepřijaté hovory a na zanechané zprávy v hlasové schránce. 

Vyřizování telefonátů operátory

Operátoři mohou být do call centra zapojeni prostřednictvím softwarových telefonů, které fungují v rámci jejich stávajících počítačů, které využívají ke své práci, případně i hardwarových IP telefonů. Přijímání telefonních hovorů je možné také prostřednictvím webového prohlížeče, v jehož rámci funguje flashová aplikace – tzv. webový SIP telefon. Webový SIP telefon má výhodu v tom, že na dotyčném počítači není třeba nic instalovat, u počítače je třeba mít jen k dispozici mikrofon a sluchátka.

Operátoři call centra mají k dispozici operátorský panel, ve kterém vidí všechny příchozí, odchozí i zmeškané hovory, zprávy v hlasové schránce a k jednotlivým hovorům je možné doplňovat i obsah hovoru, tedy typ požadavku. Z těchto údajů je pak následovně možné vytvářet statistiky využití call centra.

Před spuštěním provozu call centra je nezbytné nastavit tzv. vyzváněcí strategii a naprogramovat tzv. IVR (interactive voice response), který dle zkušeností provozu je možné následně upravovat.

Možnosti ústředny

Vybíráme některé z možností nabízené telefonní ústředny:

• Vyzváněcí strategie je možné dle potřeby - je možné nechat vyzvánět hovor všem přihlášeným operátorům či dle nastaveného pořadí operátorů (s možností přepnutí vyzvánění na dalšího v případě, že ten první hovor nepřijme)
• Ústředna umí i nastavit čas, jak často oznamovat volajícímu, že čeká ve frontě, na které je pozici, odhadovaný čas čekání na přepojení apod.
• Je možné nastavit časové intervaly a různé akce, které se v těchto časových intervalech budou dělat - např. přes pracovní dobu to spustí IVR, ale mimo pracovní dobu to volajícího pošle přímo do hlasové schránky apod.
  
• Existuje možnost nastavit přesměrování hovoru na mobil, pokud není operátor k zastižení na příslušné lince.
• Možnost konferenčních hovorů.
• Přijatý hovor je možné doplnit hudbou na pozadí (mp3).